社員満足度調査から始まる組織改革 ～離職率低下とサービス向上を目指して～

今日は、当社が実施している「社員満足度調査」についてお話ししたいと思います。

離職率が高かった過去 —— ヒトこそが“商品”の業界で

　アバンサールは医療・介護保険事業を中心に展開していますが、この分野は「ヒト・モノ・カネ」のうち、特に「ヒト」によってケアの質が大きく影響します。なぜなら、医療・介護サービスにおける“商品”は「ヒト」だからです。しかし、かつてのアバンサールは離職率が高く、社員満足度が低い状態でした。理念に掲げている「笑顔で人の心を癒し、絆を大切にする」という想いとは裏腹に、社員自身が満たされていなかったのです。そんな状態では当然、安定したサービス提供も難しくなります。そこで役員陣で話し合い、「離職率を下げ、社員満足度を上げる」ために本格的に取り組むことを決めました。

社員満足度を高めるための取り組み

私たちが行った施策は以下のように多岐にわたります。

・年1回の社員満足度調査

・年1回の社長との個人面談

・年数回の幹部との個人面談

・ルールブックの作成と運用

・人事考課制度の導入

…その他にも様々な施策を継続的に実施

　社員満足度調査の結果は毎年全社員へ共有し、次年度の目標や改善策も一緒に公開しています。さらに、経営陣だけでなく、幹部や役職者が同じ方向を向いて協力してくれることで、取り組みの効果がより高まりました。

劇的に下がった離職率 —— サービスの質も向上

　これらの取り組みを始めてから、離職率は劇的に低下。社員からは「会社や仕事に対してイキイキと意見を言えるようになった」という声も増えています。文献によると、社員満足度の向上が直接的に顧客満足度に結びつくとは限らないとされていますが、サービスの質を高める要因になるといわれています。そして、サービスの質の向上は最終的に顧客満足度にも繋がるはずです。

　アバンサールの理念である「笑顔で人の心を癒し、絆を大切にする」を実現するためにも、まずはスタッフが笑顔でいられる環境をつくることが大切だと改めて実感しています。

ヒトへの投資は“未来”への投資

　医療や介護の現場で働くスタッフは、プライベートも含めて満たされていないと笑顔でケアを提供することは難しいもの。そこにしっかり投資することが、結果的に顧客満足度やサービス品質を高める一番の近道だと考えています。社長面談で活発に意見を交わす社員が増えたのは、社員を尊重し、満足度を高めるための取り組みを継続してきた成果だと思います。これからも「ヒト」を大切にし、より良いサービスを届けていくための企業文化を育て続けたいですね。

まとめ —— さらなる高みへ

・社員満足度を高める取り組みで離職率は大幅に改善

・社員満足度の向上 → サービスの質向上 → 顧客満足度向上

・“ヒト”が“商品”だからこそ、まず社員が満たされる環境づくりを

　今の状況に満足せず、私たちは引き続き社員にフォーカスした経営を続けたいと思います。結果として、そこから生まれる高品質なケアサービスが、多くの方々に笑顔をもたらしてくれると信じています。